ngsam ausstirbt. Neulich stand ich 20 Minuten in einer Hotline-Warteschleife, diese mit der immer gleichen Musik, die irgendwann anfängt, aggressiv zu machen. Als dann endlich jemand ranging, klang die Stimme am anderen Ende so, als hätte ich ihn persönlich aus dem Mittagsschlaf gerissen. Kein Hallo, kein Lächeln in der Stimme, nur ein genervtes „Ja, was ist los?“. Und ich dachte mir: Früher hätte man dafür Ärger bekommen. Heute scheint das normal zu sein.
Früher war Service kein Extra, sondern Standard
Ich erinnere mich noch daran, wie meine Eltern mir erzählt haben, dass man früher im Laden begrüßt wurde, selbst wenn man nur mal schauen wollte. Der Verkäufer wusste manchmal sogar noch, was man beim letzten Besuch gekauft hat. Klar, das klingt ein bisschen nach Opa-erzählt-vom-Krieg, aber ganz ehrlich: Es war nicht alles schlecht damals. Service war kein Bonus, den man sich verdienen musste, sondern Teil des Jobs. Heute fühlt es sich oft so an, als würde man dem Personal zur Last fallen, nur weil man eine Frage stellt.
Vielleicht liegt das auch daran, dass viele Jobs im Servicebereich einfach schlechter bezahlt sind als früher, zumindest gefühlt. Wenn du acht Stunden am Tag Leute ertragen musst, die schlechte Laune haben, alles sofort wollen und sich beschweren, weil der Kaffee nicht heiß genug ist, dann bleibt irgendwann das Lächeln auf der Strecke. Das entschuldigt nicht alles, aber es erklärt zumindest ein bisschen was.
Zeit ist Geld und keiner hat mehr davon
Ein Punkt, über den man selten spricht: Zeit. Oder besser gesagt, der Mangel daran. Alles muss schnell gehen. Unternehmen rechnen heute in Sekunden und Klicks. Wenn ein Gespräch länger als geplant dauert, gilt es intern oft schon als ineffizient. Das ist ein bisschen wie beim Fast Food. Es geht nicht mehr darum, ob es schmeckt, sondern wie schnell es auf dem Tablett liegt. Service wird dadurch automatisch oberflächlich. Für echtes Zuhören bleibt keine Zeit.
Ich habe mal in einem Callcenter gearbeitet, nur ein paar Monate, aber das hat gereicht. Wir hatten eine genaue Vorgabe, wie lange ein Gespräch dauern durfte. Wenn man zu lange gebraucht hat, gab es Stress. Da überlegt man sich zweimal, ob man dem Kunden wirklich zuhört oder ihn schnell abwimmelt. Am Ende leidet natürlich der Kunde, aber auch der Mitarbeiter. Win-win ist das nicht.
Die Erwartungshaltung ist explodiert
Was man auch nicht vergessen darf: Wir Kunden sind nicht mehr die gleichen wie früher. Durch Amazon, Lieferdienste und Apps sind wir extrem verwöhnt. Heute bestellen wir etwas und sind genervt, wenn es nicht am nächsten Tag da ist. Manchmal sogar am selben Tag. Auf Social Media sieht man ständig Beschwerden, Shitstorms wegen Kleinigkeiten. Ein falsches Wort, ein kleiner Fehler, und schon gibt es einen wütenden Tweet oder eine schlechte Google-Bewertung.
Das sorgt für Druck. Und Druck macht Menschen nicht freundlicher. Wenn man ständig Angst haben muss, öffentlich an den Pranger gestellt zu werden, arbeitet man nicht entspannter, sondern defensiver. Service wird dann zu einer Art Selbstschutz. Bloß nichts falsch machen, bloß schnell fertig werden. Das fühlt man als Kunde natürlich sofort.
Digitalisierung hat den Service nicht automatisch besser gemacht
Eigentlich sollte Technik ja alles vereinfachen. Chatbots, automatisierte Mails, Self-Service-Portale. In der Theorie klingt das super. In der Praxis ist es oft frustrierend. Wer hat nicht schon mal versucht, einem Chatbot ein echtes Problem zu erklären? Man fühlt sich wie in einem schlechten Theaterstück. Man tippt einen ganzen Absatz und bekommt als Antwort etwas völlig Unpassendes zurück.
Interessant ist, dass laut einer eher unbekannten Umfrage aus dem deutschsprachigen Raum über 60 Prozent der Kunden lieber mit einem echten Menschen sprechen würden, selbst wenn es länger dauert. Das passt gar nicht zu dem Bild, das viele Unternehmen haben. Sie denken, wir wollen alles digital. In Wahrheit wollen wir verstanden werden. Technik kann helfen, aber sie ersetzt kein echtes Interesse.
Servicejobs haben ein Imageproblem
Ein Punkt, der mir persönlich weh tut: Servicearbeit wird oft nicht ernst genommen. Viele sehen es als Übergangsjob, als etwas, das man macht, bis man „was Richtiges“ gefunden hat. Das merkt man. Wenn man selbst das Gefühl hat, der eigene Job sei nichts wert, wie soll man dann mit Stolz und Engagement arbeiten?
In Ländern wie Japan oder auch teilweise in Skandinavien ist das anders. Dort gilt guter Service als ehrenhaft. Man ist stolz darauf, anderen zu helfen. Bei uns wird Service oft nur dann erwähnt, wenn er schlecht war. Guter Service gilt als selbstverständlich, schlechter als Skandal. Das ist irgendwie unfair.
Online-Kommentare machen alles komplizierter
Ich lese manchmal Kommentare unter Facebook-Posts von Unternehmen. Da wird wegen jeder Kleinigkeit gemeckert. Natürlich gibt es berechtigte Kritik, keine Frage. Aber oft ist der Ton einfach nur hart. Sarkastisch, beleidigend, manchmal richtig respektlos. Wenn man weiß, dass hinter dem Account auf der Unternehmensseite ein echter Mensch sitzt, fragt man sich schon, wie lange der noch freundlich bleiben soll.
Das Internet hat die Hemmschwelle gesenkt. Früher hat man sich vielleicht im Laden beschwert, heute schreibt man einen Roman in die Kommentare. Servicekräfte bekommen das alles ab. Kein Wunder, dass viele innerlich abschalten.
Ich habe selbst gemerkt, wie leicht man abstumpft
Kleine ehrliche Beichte: Auch ich war nicht immer der freundlichste Mensch im Service. In meinem Callcenter-Job gab es Tage, da wollte ich einfach nur nach Hause. Wenn dann der zehnte Kunde angerufen hat, der mir erklärt, wie unfähig ich bin, obwohl ich nichts für sein Problem konnte, dann war meine Geduld irgendwann weg. Ich habe mich dabei ertappt, wie ich innerlich mit den Augen gerollt habe. Nicht schön, aber menschlich.
Das hat mir aber auch gezeigt, wie wichtig Rahmenbedingungen sind. Gute Schulungen, faire Bezahlung, Pausen, ein Chef, der hinter einem steht. Ohne das wird Service automatisch schlechter. Egal, wie motiviert man am Anfang ist.
Guter Service kostet Geld und das will kaum jemand zahlen
Das ist vielleicht die unbequemste Wahrheit. Guter Service kostet. Mehr Personal, bessere Ausbildung, mehr Zeit pro Kunde. Gleichzeitig sind wir als Kunden oft extrem preissensibel. Wir wollen alles billig und wundern uns dann, warum der Service mies ist. Das ist ein bisschen so, als würde man einen Gebrauchtwagen kaufen und erwarten, dass er sich fährt wie ein Neuwagen.
Viele Unternehmen sparen zuerst beim Service, weil man den Effekt nicht sofort sieht. Marketing bringt neue Kunden, Service hält sie. Aber Halten ist weniger sexy als Gewinnen. Also wird gekürzt, automatisiert, ausgelagert. Kurzfristig spart man Geld, langfristig verliert man Vertrauen. Das checken aber nicht alle.
Warum es trotzdem noch Hoffnung gibt
Trotz allem erlebe ich immer wieder richtig guten Service. In kleinen Cafés, bei lokalen Handwerkern, manchmal sogar bei großen Firmen. Und jedes Mal bleibt mir das im Kopf. Ich erzähle Freunden davon, empfehle den Laden weiter. Das zeigt mir, dass guter Service nicht tot ist, sondern eher selten geworden. Und genau deshalb fällt er so auf.
Vielleicht sind wir gerade in einer Übergangsphase. Vielleicht merken Unternehmen langsam, dass Likes und Rabatte keine echten Beziehungen ersetzen. Dass ein freundliches Gespräch mehr wert sein kann als die zehnte Rabattaktion. Ich hoffe es zumindest.
Am Ende sind wir alle Teil des Problems und auch Teil der Lösung. Unternehmen, Mitarbeiter und Kunden. Ein bisschen mehr Geduld, ein bisschen mehr Respekt, ein bisschen weniger „Ich will das jetzt sofort“. Klingt banal, ist aber verdammt schwer umzusetzen. Aber wenn guter Service wieder normal werden soll, müssen wir wohl alle ein bisschen mithelfen. Auch wenn das manchmal nervt.